Spécialiste du Service Desk :
À propos de l’emploi
Le spécialiste du centre de services est responsable du traitement des appels, du diagnostic et du soutien de premier niveau, du suivi et de la conduite de la progression de l’ouverture du dossier à sa fermeture.
Devoirs et responsabilités
Répondez à tous les appels entrants (dans les 5 sonneries) ou aux courriels des clients externes / internes signalant un problème d’assistance ou une demande de service et déterminez les besoins de l’appelant.
Journalisation des appels dans le système avec toutes les informations, détails, catégorisations et priorités nécessaires.
Assister les clients dans le processus de qualification du premier incident en collectant les journaux nécessaires qui seront utilisés par l’équipe technique pour déterminer un plan d’action. L’outil de collecte des journaux doit être utilisé pour faciliter la tâche.
Responsable de l’escalade des cas de manière appropriée à INFRACENTER L3 / Expert / Partner pour une analyse et un support supplémentaire.
Communication avec les utilisateurs – les tenir informés de la progression de l’incident, les informer des changements ou retards imminents.
Répondez à toutes les demandes d’action formulées par INFRACENTER Service Desk. Coordonnez les réponses d’urgence et non urgentes aux appels de service et gérez ces réponses via l’outil de billetterie INFRACENTER.
Contactez les clients pour confirmer les rendez-vous planifiés et vérifier les commentaires lorsque des pannes sont signalées corrigées.
Coordonner l’expédition des pièces de rechange avec le partenaire local / le client / le centre logistique INFRACENTER.
Assurer un rapport constant et à jour sur l’état de tous les appels via les outils appropriés en interne et au client.
Gérez le processus de réapprovisionnement du stock tampon local avec l’équipe logistique d’INFRACENTER.
Aider le service client avec une demande accrue en temps opportun.
Enregistrez et retirez d’INFRACENTER les pièces d’outils spécifiques utilisées par les techniciens / partenaires locaux.
Suivez tous les travaux en attente et recommandés avec le client à l’aide du tableau de bord des travaux en attente (outil en ligne).
Aider le personnel sur le terrain à remplir les rendez-vous prévus dans les délais impartis et s’assurer que la direction est tenue informée des problèmes potentiels.
Fermeture de tous les incidents et demandes de service résolus.
Support interne pour les utilisateurs finaux pour des activités et tâches spécifiques (exemple de configuration d’un ordinateur portable ou d’une imprimante, dépannage des problèmes de connectivité,).
Effectuer des rappels / sondages sur la satisfaction des clients / utilisateurs comme convenu.
Mettre à jour le CMS sous la direction et l’approbation du gestionnaire du centre de services et signaler tout enregistrement incorrect aux équipes appropriées pour correction.
Expérience et qualifications
Au moins 2 années d’expérience en service à la clientèle requises, consistant en un contact direct quotidien avec les clients dans un poste axé sur les services.
Expérience dans un environnement de centre de services informatiques hautement souhaitée.
Expérience de support de premier niveau.
Familiarité avec les processus ITIL, avec les outils de gestion des tickets ITSM.
Connaissance de la gestion des connaissances du Service Centré.
Poste en CDI 35 heures.