[vc_row css=\u00a0\u00bb.vc_custom_1509351079558{padding-top: 80px !important;padding-bottom: 100px !important;}\u00a0\u00bb el_id=\u00a0\u00bbabout\u00a0\u00bb][vc_column]
Le sp\u00e9cialiste du centre de services est responsable du traitement des appels, du diagnostic et du soutien de premier niveau, du suivi et de la conduite de la progression de l’ouverture du dossier \u00e0 sa fermeture.<\/p>\n
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R\u00e9pondez \u00e0 tous les appels entrants (dans les 5 sonneries) ou aux courriels des clients externes \/ internes signalant un probl\u00e8me d’assistance ou une demande de service et d\u00e9terminez les besoins de l’appelant.<\/p>\n
Journalisation des appels dans le syst\u00e8me avec toutes les informations, d\u00e9tails, cat\u00e9gorisations et priorit\u00e9s n\u00e9cessaires.<\/p>\n
Assister les clients dans le processus de qualification du premier incident en collectant les journaux n\u00e9cessaires qui seront utilis\u00e9s par l’\u00e9quipe technique pour d\u00e9terminer un plan d’action.\u00a0L’outil de collecte des journaux doit \u00eatre utilis\u00e9 pour faciliter la t\u00e2che.<\/p>\n
Responsable de l’escalade des cas de mani\u00e8re appropri\u00e9e \u00e0 INFRACENTER L3 \/ Expert \/ Partner pour une analyse et un support suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n
Communication avec les utilisateurs – les tenir inform\u00e9s de la progression de l’incident, les informer des changements ou retards imminents.<\/p>\n
R\u00e9pondez \u00e0 toutes les demandes d’action formul\u00e9es par INFRACENTER Service Desk.\u00a0Coordonnez les r\u00e9ponses d’urgence et non urgentes aux appels de service et g\u00e9rez ces r\u00e9ponses via l’outil de billetterie INFRACENTER.<\/p>\n
Contactez les clients pour confirmer les rendez-vous planifi\u00e9s et v\u00e9rifier les commentaires lorsque des pannes sont signal\u00e9es corrig\u00e9es.<\/p>\n
Coordonner l’exp\u00e9dition des pi\u00e8ces de rechange avec le partenaire local \/ le client \/ le centre logistique INFRACENTER.<\/p>\n
Assurer un rapport constant et \u00e0 jour sur l’\u00e9tat de tous les appels via les outils appropri\u00e9s en interne et au client.<\/p>\n
G\u00e9rez le processus de r\u00e9approvisionnement du stock tampon local avec l’\u00e9quipe logistique d\u2019INFRACENTER.<\/p>\n
Aider le service client avec une demande accrue en temps opportun.<\/p>\n
Enregistrez et retirez d’INFRACENTER les pi\u00e8ces d’outils sp\u00e9cifiques utilis\u00e9es par les techniciens \/ partenaires locaux.<\/p>\n
Suivez tous les travaux en attente et recommand\u00e9s avec le client \u00e0 l’aide du tableau de bord des travaux en attente (outil en ligne).<\/p>\n
Aider le personnel sur le terrain \u00e0 remplir les rendez-vous pr\u00e9vus dans les d\u00e9lais impartis et s’assurer que la direction est tenue inform\u00e9e des probl\u00e8mes potentiels.<\/p>\n
Fermeture de tous les incidents et demandes de service r\u00e9solus.<\/p>\n
Support interne pour les utilisateurs finaux pour des activit\u00e9s et t\u00e2ches sp\u00e9cifiques (exemple de configuration d’un ordinateur portable ou d’une imprimante, d\u00e9pannage des probl\u00e8mes de connectivit\u00e9,).<\/p>\n
Effectuer des rappels \/ sondages sur la satisfaction des clients \/ utilisateurs comme convenu.<\/p>\n
Mettre \u00e0 jour le CMS sous la direction et l’approbation du gestionnaire du centre de services et signaler tout enregistrement incorrect aux \u00e9quipes appropri\u00e9es pour correction.<\/p>\n
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Au moins 2 ann\u00e9es d’exp\u00e9rience en service \u00e0 la client\u00e8le requises, consistant en un contact direct quotidien avec les clients dans un poste ax\u00e9 sur les services.<\/p>\n
Exp\u00e9rience dans un environnement de centre de services informatiques hautement souhait\u00e9e.<\/p>\n
Exp\u00e9rience de support de premier niveau.<\/p>\n
Familiarit\u00e9 avec les processus ITIL, avec les outils de gestion des tickets ITSM.<\/p>\n
Connaissance de la gestion des connaissances du Service Centr\u00e9.<\/p>\n
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Poste en CDI 35 heures.<\/p>\n
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